Вашей компании оставили плохой отзыв. Не спешите его удалять или спорить с клиентом. Сначала выдохните. Негатив — это нормально, если правильно на него ответить.
Почему негативные отзывы не страшны для бизнеса
Чаще всего отзывы пишут недовольные клиенты. В этом нет ничего страшного. Наоборот, компания, у которой только хорошие оценки, выглядит подозрительно. Нельзя нравиться всем.
Люди особенно внимательно читают отрицательные отзывы. По ответу компании они решают, стоит ли ей доверять. Грамотный ответ показывает, что вы открыты к диалогу и цените клиентов. Он сглаживает конфликт и укрепляет репутацию компании. Это особенно важно для отзывов в Google. Их видят все, кто ищет вас в поиске и на картах.
Как правильно отвечать на отрицательные отзывы
Не пишите на эмоциях. Сначала разберитесь, справедлива ли претензия. Потом отвечайте спокойно и по делу.
Отвечайте на все отзывы. На плохие, хорошие и даже шуточные. Не тяните с ответом. Лучше отреагировать в течение суток, максимум — за 2–3 дня.
Никогда не грубите. Даже если клиент хамит. Ваш ответ прочитают будущие покупатели.
Пишите лично, а не по шаблону. Обратитесь по имени. Вникните в проблему. На шутку можно ответить шуткой.
Предложите решение. Уточните номер заказа. Пригласите клиента в чат поддержки. Объясните, что пошло не так. Если проблему исправили, позовите клиента вернуться и убедиться в этом.
Сохраняйте спокойствие. Если претензия необоснованная, отвечайте вежливо и сдержанно. Читатели сами поймут, кто прав.
Ошибки в ответах на отзывы и роль SERM
Вот что чаще всего портит репутацию:
- ответ капсом и упреки в невнимательности;
- заявления, что отзыв написали конкуренты;
- споры с троллями;
- автоответ, который не связан с жалобой;
- заезженная фраза «приносим извинения за неудобства»;
- ошибки и опечатки в тексте;
- угрозы и ссылки на законы.
Нейросети могут помочь составить ответ на отзыв клиента. Но готовый текст нужно проверить и доработать. Иначе он прозвучит как шаблон, а клиент это сразу почувствует.
Работа с отзывами – важная часть SERM. Так называют управление репутацией в поисковой выдаче. Когда человек ищет вашу компанию в Google, он видит отзывы, рейтинг, статьи и комментарии. Именно по ним он составляет первое впечатление о бизнесе.
SERM помогает сделать эту картину честной и привлекательной. Специалисты отслеживают упоминания бренда в интернете. Они быстро реагируют на негатив и готовят грамотные ответы. А еще мотивируют довольных клиентов делиться своим опытом. В результате растет рейтинг компании, доверие покупателей и число обращений.
Управление репутацией – это не разовая акция. Это постоянная работа. Чем раньше вы начнете, тем проще будет защитить имя бренда.
Хотите, чтобы отзывы работали на ваш бизнес? VADSTUDIO – номер 1 в Молдове по SERM. Мы выстроим работу с отзывами в Google, подготовим ответы на критику и разработаем стратегию укрепления репутации. Напишите нам сегодня — превратим негатив в доверие клиентов!