Cineva a lăsat o recenzie negativă despre compania ta. Nu te grăbi să o ștergi sau să te cerți cu clientul. Mai întâi, respiră adânc. Recenziile negative sunt ceva normal, dacă știi cum să le răspunzi.
De ce recenziile negative nu sunt periculoase pentru afacere
Cel mai des, recenziile sunt scrise de clienții nemulțumiți. Nu e nimic grav în asta. Dimpotrivă, o companie care are doar aprecieri pozitive pare suspectă. Nu poți plăcea tuturor.
Oamenii citesc cu atenție mai ales recenziile negative. După răspunsul companiei, ei decid dacă merită să aibă încredere în ea. Un răspuns bine scris arată că ești deschis la dialog și îți prețuiești clienții. El atenuează conflictul și consolidează reputația companiei. Acest lucru este deosebit de important pentru recenziile Google. Le vede oricine te caută pe motorul de căutare sau pe hartă.
Cum să răspunzi corect la recenziile negative
Nu scrie la nervi. Mai întâi, analizează dacă reclamația este justificată. Apoi răspunde calm și la obiect.
Răspunde la toate recenziile. La cele negative, la cele pozitive și chiar la cele în glumă. Nu amâna răspunsul. Ideal este să reacționezi în aceeași zi, cel târziu în 2–3 zile.
Nu fi niciodată nepoliticos. Chiar dacă clientul este obraznic. Răspunsul tău îl vor citi viitorii cumpărători.
Scrie personalizat, nu după un șablon. Adresează-te clientului pe nume. Înțelege problema. La o glumă poți răspunde tot cu o glumă.
Propune o soluție. Cere numărul comenzii. Invită clientul să discute în chatul de suport. Explică ce nu a mers bine. Dacă problema a fost rezolvată, invită clientul să revină și să se convingă singur.
Păstrează-ți calmul. Dacă reclamația nu este întemeiată, răspunde politicos și reținut. Cititorii își vor da seama singuri cine are dreptate.
Greșeli în răspunsurile la recenzii și rolul SERM
Iată ce strică cel mai des reputația:
- răspunsurile scrise cu majuscule și reproșurile de neatenție;
- afirmațiile că recenzia a fost scrisă de concurenți;
- certurile cu trolii;
- răspunsurile automate care nu au legătură cu reclamația;
- formula banală „ne cerem scuze pentru neplăcerile create”;
- greșelile gramaticale și de tipar;
- amenințările și trimiterile la legi.
Instrumentele de inteligență artificială te pot ajuta să formulezi un răspuns la recenzia unui client. Dar textul generat trebuie verificat și îmbunătățit. Altfel va suna ca un șablon, iar clientul va simți imediat acest lucru.
Lucrul cu recenziile este o parte importantă a SERM. Așa se numește gestionarea reputației în rezultatele căutării. Când cineva caută compania ta pe Google, vede recenzii, rating, articole și comentarii. Pe baza lor își formează prima impresie despre afacere.
SERM ajută ca această imagine să fie corectă și atractivă. Specialiștii urmăresc mențiunile brandului pe internet. Ei reacționează rapid la recenziile negative și pregătesc răspunsuri potrivite. În plus, îi motivează pe clienții mulțumiți să-și împărtășească experiența. Drept rezultat, cresc ratingul companiei, încrederea cumpărătorilor și numărul solicitărilor.
Gestionarea reputației nu este o acțiune de moment. Este o muncă permanentă. Cu cât începi mai devreme, cu atât îți va fi mai ușor să protejezi numele brandului.
Vrei ca recenziile să lucreze în favoarea afacerii tale? VADSTUDIO este numărul 1 în Moldova în SERM. Organizăm lucrul cu recenziile Google, pregătim răspunsuri la critici și elaborăm o strategie de consolidare a reputației. Scrie-ne astăzi și vom transforma recenziile negative în încrederea clienților!