Не существует продавцов, которые не сталкивались бы с сомнениями клиента насчет предложенного товара. Задача продавца в таких случаях — правильно «отработать» возражение, чтобы удержать клиента и довести сделку до успешного финала.
Команда VADSTUDIO рассказывает, как работать с существующими возражениями клиентов и как снизить вероятность их возникновения.
Что такое возражения и почему они возникают?
С помощью возражения клиент доносит до продавца свое сомнение или несогласие с предложением. Все возражения можно разделить на два типа: истинные и ложные.
К истинным возражениям относятся следующие:
- Мне не нужен этот товар.
Причина возражения: непонимание клиентом ценности товара.
Как исправить: переработать презентацию товара, повысить знания продавцов о товаре.
- Я не уверен, что мне нужен товар/услуга этой компании.
Причина: клиенту не рассказали о преимуществах товара.
Как исправить: в беседе с клиентом уделить больше внимания качеству товара, проблемам, которые он закрывает.
- Слишком дорого.
Причина: клиент объективно не может позволить себе купить товар.
Как исправить: предложить более бюджетный вариант или вариант покупки в кредит.
В случае истинных возражений работа с клиентом намного проще. Клиент сразу говорит о том, что ему в предложении не подходит, честно обозначает причину.
Ложные возражения маскируют истинную причину, и поэтому продавцу приходится выяснять ее самому. Одно из самых распространенных ложных выражений — «Я подумаю». За этой фразой может скрываться как желание клиента поскорее закончить непродуктивный диалог с продавцом, так и вежливый отказ.
Вернуть клиента, который уже отказался от товара или услуги, всегда тяжелее, чем привлечь его в первый раз. Именно поэтому каждому продавцу необходимо владеть навыками работы с возражениями.
15 техник отработки возражения «Я подумаю»
Специалисты VADSTUDIO подготовили 15 техник, которые эффективно помогают справляться с возражением «Я подумаю».
- Вопрос
Диалог с клиентом — важная часть любой продажи. Задавая уточняющие вопросы, вы можете выяснить настоящую причину, мешающую совершить покупку.
- Прием «Именно поэтому»
Покажите клиенту, что вы на его стороне, предложив альтернативное решение: например, перенос покупки на другое время.
- Фокус на положительном
Без сомнения, клиент увидел в товаре не только недостатки, но и достоинства. Сосредоточьтесь на них и проговорите их снова — так вы поможете покупателю осознать привлекательность товара.
- Увеличение ценности
Клиенту кажется, что услуга или товар стоят дорого? Расскажите, из чего складывается цена, подчеркнув выгодные качества товара.
- Уточнение
Уточните, что именно вызывает сомнения. Постарайтесь выявить настоящую причину возражения — с истинными возражениями намного проще работать.
- От общего к частному
Попробуйте удержать клиента без продажи. Настройте его на сотрудничество, чтобы чуть позже повторить диалог снова, но уже по-другому.
- Помощь клиента
А что бы посоветовал сам клиент, узнайте его мнение. Попросите подсказку, только искреннее, чтобы клиент видел, что вы действительно хотите услышать его мнение.
- Перефразирование
Используйте сказанное клиентом в своем ответе, но сделайте акцент на преимуществах товара.
- Болевые точки
Психологические особенности клиента могут стать триггерами, которые побудят его приобрести товар, например, лень или стремление следовать моде.
- Поблагодарите клиента
Подкрепите свое предложение положительными эмоциями: похвалите клиента за то, что он обратился к вам, выделил время, чтобы ознакомиться с предложением.
- Отгадка
Если вы уже догадались, что на самом деле мешает клиенту принять окончательно решение, задайте прямой вопрос. Если отгадка верна, возражение сразу станет истинным, а с такими, как вы уже знаете, работать легче.
- Стоп-сигнал
Спросите клиента прямо о том, что его не устраивает.
- Право выбора
Подтолкните клиента к размышлениям о качестве продукта, его цене, сроках оказания услуги. Пусть он увидит преимущества сам.
- Метод весов
Предложите клиенту рассказать о плюсах и минусах товара. Взвешивая «за» и «против», клиент осознает ценность вашего товара, а минусы можно будет отработать отдельно.
- Узнать дату
Попросите клиента уточнить срок, отведенный на «раздумья». Это поможет вам подобрать более эффективную тактику работы с ним.
Какую бы тактику вы ни выбрали, главное — не игнорировать возражения и не пытаться их опровергать. Выстраивайте с клиентом доверительные отношения и применяйте вышеописанные тактики для работы с возражениями, и тогда каждая сделка будет успешной.
Команда VADSTUDIO может помочь вам укрепить ваши позиции через SEO оптимизацию сайта. Одной из основных целей оптимизации сайта является улучшение его позиций в результатах поиска Google и других поисковых систем. Это позволяет привлекать больше органического трафика — потенциальных клиентов, которые активно ищут продукты или услуги, предлагаемые вашей компанией. На самом деле плюсов у таких работ значительно больше, это и улучшение пользовательского опыта, снижение затрат на рекламу, соблюдение стандартов безопасности.
Специалисты VADSTUDIO подчеркивают, что комплексная оптимизация сайта — это важный элемент стратегии бизнеса в онлайн-среде, который способствует росту бренда, увеличению прибыли.